Escrito por: Sofía Guerra Patiño – Comunicaciones Levapan.
El sector gastronómico, es uno de los más afectados por causa de la pandemia, a pesar de los esfuerzos que han hecho por subsistir, trasladar su atención a otro tipo de canales, ayuda pero no es suficiente.
Al llegar la cuarentena estricta a Colombia, el sector gastronómico, tuvo que abrir los canales de ventas online y fortalecer el canal de entrega de domicilios para poder brindar un buen servicio y seguir manteniendo sus negocios durante la pandemia.
Acodrés, la asociación que agrupa a los restaurantes en Colombia a través de su presidente Guillermo País informó que de los 90.0000 restaurantes existentes en Colombia 22.000 estarían quebrados. Se calcula que las pérdidas sobrepasan el billón de pesos y los domicilios tan solo equivalen al 14%.
Market Team una compañía de investigación de mercados basada en Colombia, realizó un estudio para entender como se está dando el consumo de comida preparada en el país, quienes piden a domicilio, y cómo ha sido para los compradores esta nueva experiencia.
El estudio se realizó con las siguientes características:
- Hombres y mujeres mayores de edad que han realizado pedidos de comida preparada a domicilio durante los últimos 15 días.
- Personas de estratos de 2 al 6.
- Ciudades de los encuestados: Bogotá, Medellín, Cali, Barranquilla, Bucaramanga, Pereira y Manizales.
- Método: Encuestas Telefónicas.
- Tamaño de la muestra: 400 encuestas – Margen de error muestral 5.0%
- Nivel de confianza: 95%
- Fecha de estudio: del 1 de mayo hasta el 30 de junio de 2020.
Hallazgos del estudio:
Además este servicio tiene mayor incidencia en:
- Hombres 80% vrs 66% las mujeres.
- Las personas menores de 35 años tienen una incidencia del 81%
- Los estratos de 4 al 6 tienen una incidencia del 90%
- Los residentes en Barranquilla y Medellín tiene una incidencia del 85% y 81% respectivamente.
Quienes no pidieron este servicio a domicilio expusieron las siguientes razones:
- No tienen la necesidad porque sin pagar más pueden obtener lo “mismo en casa”.
- No tienen el dinero para hacerlo.
- Buscan un mejor servicio al cliente, que más allá de un buen trato hacen referencia a una mejor eficiencia en todo el proceso.
- También quieren ver acciones más concretas que evidencien el cumplimiento de los protocolos de bioseguridad que demuestren preocupación por cuidar a los empelados, a los clientes y sus familias.
- Menús más llamativos con más variedad y que sean diferentes.
¿Qué restaurantes son los preferidos?
- 81% restaurantes cercanos
- 41% Grandes cadenas
¿Cuál es el tipo de comida preferida?
- Pollo: 17%
- Comidas rápidas: donde lideran la pizza, la hamburguesa y los sándwiches que en conjunto alcanzan el 29%
¿Qué medios usan para solicitar el pedido?
Canales directos de los restaurantes: 79%, los usuarios los prefieren por el trato personalizado y facilidad en el proceso.
Apps especializadas: el 37% como Rappi, Domicilios.com, Uber Eats, I Food o Tu orden.com, rapidez y confianza en el cumplimiento de lo solicitado.
¿Cómo ha sido la experiencia de comprar comida preparada?
La experiencia mejor calificada por los consumidores son los canales propios de los negocios WhatsApp o teléfono, la recomienda un 25% más que por Apps especializadas.
Aspectos para mejorar:
- Rapidez en la entrega: 33%
- Mejor servicio durante el pedido: 25%
¿Qué deben hacer los restaurantes para satisfacer las nuevas necesidades de este tipo de domicilios?
- Brindar experiencias ágiles, personalizadas, rápidas y económicas.
- Conocer a profundidad al “nuevos consumidor” para hacer inversiones inteligentes en la experiencia a domicilio.
- Invertir en empaques para garantizar una mejor experiencia.
En ese sentido varias cadenas de restaurantes han implementado nuevas estrategias para ofrecer este servicio de una manera más adecuada y sobretodo cumpliendo con las expectativas del consumidor:
- Opciones exclusivas de menú para domicilio.
- Kits para cocinar en casa.
- Ampliar el área de cobertura.
- Mejorar los temas de bioseguridad, incluyendo la forma de pago que eviten el contacto.
Recomendaciones:
Algunos restaurantes se dieron cuenta que tercerizar los servicios de domicilios no es la mejor opción.
Por eso, les mostramos a continuación dos estrategias que prestan un buen servicio a domicilio.
Frisby: Actualmente, mantiene el 20% de sus ventas con 25% de los establecimientos cerrados. Esta compañía desde hace cinco años cuenta con el servicio de Call center, plataforma y tercerizado para domicilios. Cuentan con un grupo de 1000 domiciliarios, 500 propios y la otra mitad tercerizados. Hoy en día, el 70% de sus ventas provienen de domicilios y el 30% de compra para llevar.
Crépes & Waffles: La cadena de restaurantes crea su propia flota de domicilios integrada por mujeres cabeza de familia. Esta iniciativa tuvo una muy buena acogida por el público, porque además de demostrar el poder femenino, también es una innovación que ayuda al medio ambiente ya que sus motocicletas son eléctricas. El anuncio de la noticia en su cuenta oficial de instagram (@Crepesywaffles) superó los 80.000 likes y en facebook obtuvo más de 1.200 comentarios.
Son varios los retos que impone la nueva forma de consumir comida preparada a domicilio, para el sector, y el éxito será para quienes encuentren la mejor manera de satisfacerlos.
Bibliografía: https://bit.ly/3iEVhjU | https://bit.ly/2PPn6K5 | https://bit.ly/3gULGoF | https://bit.ly/3gYk7La
