Word of Mouth Marketing: La voz del consumidor, el perfecto publicista

Por: Paola Herrera – Comunicación Digital Levapan

Es tan delicioso el platillo, tan ameno el servicio y tan cuidada la experiencia que se ha ganado un espacio en las redes sociales del comensal, él quiere que la gente conozca de la tentadora opción que es su restaurante.

Sus clientes no son solo el alma que tiene vivo el lugar, sino además, la perfecta publicidad; sincera y confiable que necesita su negocio. No hay mejor aval y  recomendaciones más honestas que las de un cliente satisfecho.

El marketing de boca en boca, en inglés llamado Word of Mouth Marketing (WOMM) es una oportunidad para involucrar y motivar al cliente a que hable de su marca, en este caso su restaurante, con otros clientes potenciales; logrando que se propague los beneficios y experiencias que brinda su establecimiento. El Word of Mouth Marketing Association (Asociación de Marketing de Boca en Boca) realizó un estudio en donde se demuestra que el 92% de las decisiones de adquirir un producto o servicio; son influenciadas por las recomendaciones de otros consumidores, teniendo así un impacto directo en la opinión del mercado en efecto dominó.

Pero ¿Qué consiguen los restaurantes de esta tendencia? Este es un fenómeno de tiempos remotos, en donde antes era el exclusivo hush hush (expresión inglesa que indica que algo es secreto) de unos pero que ahora se ha transformado en el masivo WOMM a través de las plataformas virtuales.

El Word of Mouth Marketing crea también dinámicas de interacción directa para que el cliente conozca de primera mano las distinciones de su restaurante sobre los demás; consiguiendo así la fidelización de su cliente y logrando el reconocimiento y la recordación por encima de la competencia. Si el cliente conoce íntimamente al restaurante, con mayor propiedad podrá hablar de él y referenciarlo.

Para lograr la consolidación de una comunidad que hable en torno a su restaurante y lograr que ellos mismos den fe de lo que sus paladares han degustado, usted debe partir por la construcción de un contenido interesante y confiable en sus redes sociales para el cliente fuera de la mesa; en donde la comunicación sea cercana y humana para afianzar el vínculo con el comensal virtual.

Hay varios actores que se presentan en esta dinámica de publicidad, los “evangelizadores” quienes promueven la visita a su restaurante, los “influenciadores” que orientan la opinión frente a lo que concierne al ámbito culinario y gastronómico en donde los establecimientos se desenvuelven, los replicadores son aquellos fanáticos de la marca que viralizan los contenidos generados y por último los receptores que eventualmente cenarán en su mesa.

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Like, Share o Retweet; el nuevo lenguaje:

¿Qué se puede hacer para tener resultados con este nuevo modelo de publicidad? Las pequeñas acciones que conglomeradas con muchas más, son las que logran tener un alto impacto de influencia en otra clientela. Unidades como un like, un retweet o un share que pueden significar posicionamiento en el mercado y son indicadores de mayor captación de seguidores a través de la reputación virtual.

Es imprescindible en este proceso, la elección la de la correcta red de propagación para su marca; ya que los tipos de público que participan en cada una son distintos, así como los que recibe en su mesa a diario tiene gustos diversos.

Cada cuenta de Facebook, Twitter e Instagram, por nombrar algunas, de cada uno de sus clientes, son un canal vivo para publicidad instantánea y efectiva. Cada día se ven más casos en internet que conmocionan por el alcance que logra cada interacción con los clientes y esas pequeñas unidades de acción.

El mensaje yace en la creación de motivación y sentido de pertenencia de la comunidad que responde a su restaurante; para que generen influencia sobre otras personas con testimonio de la excelente comida, de los ingredientes frescos, de la grandiosa atmósfera del lugar y del impecable servicio que recibió.

Como en todo negocio de atención al cliente, en especial el sector restaurador, tiene que permanecer en un constante feedBack (retroalimentación) con su público, más ahora que él cuenta con diversos canales de comunicación para dar a conocer su opinión, ya no son solo los cubiertos en la mano del consumidor; sino el mismo teléfono móvil el que permite causar motivación, publicidad y cercanía.

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Es una gran evolución la que  se ha dado en la relación entre los clientes y el restaurante,  la comida ya no es lo único que vincula al usuario y el restaurante.

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