El arte de servir

Por: Paola Herrera – Comunicación Digital Levapan.

El restaurante es un gran escenario donde se despliega talento, arte culinario y creatividad. El servicio a la mesa es un gran acto; que cuenta con un preludio, una intervención y un cierre. Aquí el protagonista es el mesero y el comensal, el espectador.

Para una correcta atención al cliente en la mesa, es pertinente tener en cuenta los siguientes aspectos, ya que el comensal estará atento a todas las herramientas que su establecimiento utilice para satisfacer las expectativas.

Normatividad para un buen servicio

La Norma Técnica Sectorial USNA 011 dicta los pasos para dar un acertado servicio a la mesa; cada establecimiento puede adaptar los parámetros de acuerdo a su estilo y tipo de cliente, sin obviar las exigencias básicas.

Por ejemplo, dos restaurantes exclusivos que están posicionados entre los mejores como “Criterion” y “Andrés Gourmet”; donde cada uno tiene parámetros específicos de acuerdo a las necesidades de los clientes. En “Criterión” hay un ambiente formal y elegante; mientras que “Andrés Gourmet” es más casual, a pesar de que el rango de los precios son muy similares los comensales buscan una atención diferente.

Estilos de servicio

El tipo de servicio que se maneja en el 98% de los restaurantes es el americano modificado, en el cual el mesero entra por la derecha y retira por la misma derecha; teniendo en cuenta el tipo de mesa y los espacios que hay entre cliente y cliente. Las ventajas de este servicio son los costos asequibles del personal y las decoraciones a creatividad del chef en el emplatado.

Como ejemplo de algunos servicios exclusivos, se puede mencionar “Bodega & Cocina”, casa de eventos que utiliza el servicio inglés (trabaja con solo hombres), debido al uso de las bandejas escandinavas para pinzar los alimentos hacia el plato de presentación en la mesa; y para esto es necesario que el mesero tenga mayor fuerza en la muñeca.

Protocolo de servicio a la mesa

El protocolo en mesa tiene varios momentos; iniciando con la revisión de las instalaciones por parte del equipo de meseros, ellos deben tener todo previamente organizado y dispuesto en los estantes antes del inicio de las actividades en el restaurante, el conocido Mise en Place, con el fin de agilizar las funciones y acortar los trayectos del mesero entre el salón y la cocina.

El protocolo no empieza cuando el comensal se sienta en la mesa como se cree comúnmente; comienza desde la primera impresión que obtiene el cliente, con un recibimiento cordial, ofreciendo guardar los objetos que pueden incomodar y guiándolo a la mesa.

Ya en la mesa, el camarero no debe demorar más de tres minutos en atender al cliente, él debe estar atento a las necesidades implícitas que exprese el comensal, por ejemplo; en la noche la actividad no es tan agitada como en las horas del almuerzo así que puede sugerir un vino o un aperitivo antes de que lleguen los platos fuertes.

Se debe proporcionar a cada cliente una carta concisa y clara para que pueda escoger a gusto, en ese momento se da inicio a una serie de ventas sugestivas que le pueden interesar al cliente. Además, el mesero debe tener la habilidad de orientarlo con respecto a dudas sobre la carta y las preparaciones si se  requiere.

Para tomar el pedido, el mesero debe confirmar los platos y las bebidas para que lleguen de forma correcta a la mesa e informar si alguno se demora más tiempo de lo normal en su preparación; en caso de que el comensal no haya escogido aún, el camarero debe retirarse para no apresurar su decisión.

Al recoger la mesa, no se debe presionar al cliente para que se retire; por el contrario, puede sugerir carta de postres o preguntarle qué tan satisfactorio ha sido el servicio. Próximos a culminar la atención se debe entregar la respectiva factura, específica y con una presentación impecable.

Como último momento, cuando el cliente se retira de la mesa, la despedida debe ser tan cortés y atenta como la bienvenida, así el servicio habrá concluido con broche de oro y el cliente se habrá dado por bien servido.

Un servicio impecable es un valor agregado que ofrece el restaurante, un beneficio intangible que le proporciona al establecimiento estatus y genera en el cliente una experiencia positiva, fidelización al lugar y buenas referencias para con otros comensales.

Fuentes
http://es.slideshare.net/ivanperez/servicio-al-cliente-presentation-765444

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