¿Cómo gestionar los comentarios negativos en redes sociales?

Por: Paola Herrera – Comunicación Digital Levapan.

Internet es un medio donde los usuarios son libres de dar a conocer sus opiniones frente a lo que les cause interés y las redes sociales hacen parte de esta acelerada dinámica virtual. Ellas tienen la gran cualidad de posicionar su marca en el mejor de los conceptos de sus clientes, o por el contrario, propaga o viraliza como rayo las acciones y comentarios negativos que pueden afectar la imagen de su establecimiento.

Cuando su restaurante ha incursionado en el mundo del social media y se ha dado a la tarea de crear una identidad, a través de la interacción con sus clientes con noticias, comentarios, fotografías, promociones y descuentos; es normal que reciba algunos comentarios negativos de clientes que no estuvieron del todo satisfechos con el servicio o no obtuvieron la mejor experiencia en su restaurante, y qué mejor manera para ellos de hacerse escuchar que en redes sociales.

Pero no se preocupe, usted debe ver una oportunidad frente a la amenaza para sacar partido y jugarlo a su favor, de las crisis pueden surgir las mejores estrategias de marketing.

Su marca puede tener una crisis en redes sociales cuando los comentarios negativos se difunden a más medios afectando la imagen del establecimiento, por eso a continuación encontrará algunos consejos prácticos que le pueden servir para manejar una situación como esta y que no se sienta desorientado en el proceso.

• Plan de reacción: Así como usted debe tener un plan de comunicación y contenidos, también debe contar con una estrategia a seguir en caso de que se presenten comentarios poco favorecedores. Tome el control y no sobrevalore ni subestime ninguna situación que se presente, evalúe con objetividad y responda de acuerdo a la relevancia.

• Escucha activa: Leer cuidadosamente le permitirá tener una visión clara de los errores que otros si notaron y que han pasado por alto ante sus ojos. Pueden haber usuarios que se expresan críticamente y otros a través de la sátira, por esto es necesario que lo tome con cabeza fría para ser más eficaz en su respuesta. Usted puede tomar una captura de pantalla al comentario que genera la polémica con el fin de tener constancia si es una amenaza o referencia para la retroalimentación en el plan del restaurante.

• Identificar el problema: Puede que se le cruce por la mente borrar el comentario negativo, pero debe desechar este pensamiento de inmediato, puesto que de no atender a la queja; sólo empeoraría la situación dándoles a entender a sus seguidores que evade el problema y no es capaz ofrecer una solución sincera a lo que los aqueja. No hay que dejar nada sin resolver, por eso inicie identificando el problema, el escenario en el que surgió y los implicados. Como community manager del restaurante, debe dar a conocer la situación y manejarla de la mejor manera, recuerde que la reputación del lugar está en juego.

• Respuesta asertiva: Pueden haber casos en los que el usuario tenga la razón, así que no tenga miedo en disculparse si el error fue del establecimiento, este negocio conlleva un proceso de mejoramiento constante y no siempre se acierta en todos los detalles. En caso contrario, usted puede esclarecer el reclamo con argumentos válidos que le hagan ver al cliente que su juicio no fue del todo correcto.

El tiempo es un factor clave a la hora de solucionar la crisis, procure ofrecer una respuesta satisfactoria en el menor tiempo posible y siempre dar una, de no hacerlo el comentario podría llegar a mayores alcances causando problemas.

• Lenguaje: En internet todo se propaga masivamente con una rapidez asombrosa, así que siempre cuide el lenguaje, los términos y en qué tono se refiere a sus seguidores; proceda con cautela y mantenga la altura en cualquier situación por más engorrosa que sea. No sea pedante en sus respuestas, refleje su lado humano y trate a todos sus seguidores de manera ecuánime, esto le proporcionará a su imagen confianza y profesionalismo.

• Feedback y monitoreo: Después de salir de la crisis en sus redes sociales debe realizar un feedback (retroalimentación) de la situación, identifique la inconformidad para mejorar la experiencia del cliente en su restaurante y disminuir las reacciones negativas en las redes. Los comensales notarán sus acciones correctoras y sabrán que sus opiniones son tomadas en cuenta.

Para esto usted puede usar herramientas de monitoreo que le ayudarán a seguir de cerca las actividades y comentarios en torno a su marca:

Para redes sociales en general:

  • Feedly: Organiza y comparte el contenido.
  • Buffer: Comparte contenido.
  • Hootsuite: Gestiona las cuentas.
  • Klout: Le da a conocer la influencia social que tiene.

Facebook

  • Fb Insights: Herramienta propia de Facebook para análisis generales.
  • ScoreBoard Social: Analiza el rendimiento y competencia.

Twitter

  • Tweetdeck: Gestiona si su establecimiento tiene más de una cuenta.

Recuerde que debe nutrir la imagen de su restaurante tanto en la mesa ofreciendo el mejor servicio para sus comensales, como en el escenario virtual con acciones que les recuerden a sus clientes que su restaurante está al servicio de ellos permanentemente.

Esto hará que su reputación aumente de manera positiva en el negocio gastronómico y en las concepciones de sus clientes, por eso las redes sociales son un arma tan eficaz a la hora de fidelizar a los consumidores.

Recuerde que debe nutrir la imagen de su restaurante tanto en la mesa ofreciendo el mejor servicio para sus comensales, como en el escenario virtual con acciones que les recuerden a sus clientes que su restaurante está al servicio de ellos permanentemente.

Esto hará que su reputación aumente de manera positiva en el negocio gastronómico y en las concepciones de sus clientes, por eso las redes sociales son un arma tan eficaz a la hora de fidelizar a los consumidores.

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